التسويق الداخلي وأثره في رضا العملاء في المؤسسات المالية والمصرفية

التسويق الداخلي وأثره في رضا العملاء في المؤسسات المالية والمصرفية

التسويق الداخلي وأثره في رضا العملاء في المؤسسات المالية والمصرفية (دراسة حالة مصرف الكريمي بأمانة العاصمة).
هدفت الدراسة الحالية إلى تحقيق مجموعة من الأهداف والتي كان من أهمها: التعرف على أثر عناصر التسويق الداخلي في رضا العملاء في مصرف الكريمي بأمانة العاصمة.
حيث تكونت عينة الدراسة من (42) موظف في (لفرع الرئيسي لمصرف الكريمي - وفرع الصافية لمصرف الكريمي) وتم اختيار العينة باسلوب الطريقة العشوائية ولقد اعتمدت الباحثات على الاستبيان كأداة للبحث، حيث تم تقسيمها أولاً البيانات الشخصية للعينة، ثانياً مجالات الاستبيان وتنقسم إلى مجالين، المجال الأول التسويق الداخلي ويتكون من (18) فقرة مقسمة على أربعة محاور وهي أبعاد التسويق الداخلي، والمجال الثاني رضا العملاء ويتكون من (8) فقرات، وتم توزيع هذه الاستبيانات على مجموعة من الإداريين والمدراء ومقدمي الخدمة في مصرف الكريمي محل البحث ولقد قامت الباحثات باستخدام المنهج الوصفي التحليلي في البحث وقامت الباحثات بالتحليل الإحصائي باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS) وبالاستعانة بالخبراء في هذا المجال، حيث تم الاعتماد على الأساليب الإحصائية التالية:
• أسلوب اختبار معامل ألفا للتحقق من ثبات فقرات الاستبانة.
• أساليب الإحصاء الوصفي مثل النسب المئوية والتكرارات والوسط الحسابي والانحراف المعياري.
• اسلوب الانحدار والارتباط المتعدد للتعرف على العلاقة والتأثير بين متغيري البحث.
ولقد توصلت الباحثات إلى النتيجة التالية:
أنه يوجد هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التسويق الداخلي بأبعاده المختلفة ( التمكين، التدريب، التحفيز، الاتصال الداخلي) ورضا العملاء في مصرف الكريمي بأمانة العاصمة.
وقدم البحث بعض التوصيات من أهمها:
1- على المصرف زيادة الاهتمام والتوجه المستمر نحو تقديم الحوافز المادية والمعنوية وتقديم المكافآت التي تتناسب مع الوضع المعيشي للعاملين والتي بدورها تساهم في رفع مستوى رضاهم عن عملهم وبالتالي رضا العملاء عن العاملين والخدمات التي يقدموها .
2- أيضاً على المصرف تعزيز مشاركة العاملين في اتخاذ القرارات وإعطائهم الصلاحيات القانونية للمشاركة في اتخاذ القرارات المهمة وتحمل مسئولياتها، مما يساعد في تعزيز الثقة ورفع الروح المعنوية والشعور بالمسئولية لدى العاملين في المصرف والذي بدوره يساهم في رفع مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم.

إعداد الباحثات:
أريــج وهيب حسن الزبيدي
مهــا علي سعيد القباطــي
ماريـة عبدالرحمن الشوافي
سمــاح علي سعيد القباطـي
ريـــم تـــوفـيـق الأديمــي

جامعة المستقبل
كلية العلوم الإدارية
قسم إدارة أعمال
المستوى الرابع

2020/2021

إشراف:
د / جميـــل جويـــد

اللغة العربية

مشروع التخرج